Przede wszystkim musimy pamiętać, że wdrożenie systemu nie jest przedsięwzięciem informatycznym. Ten błąd popełnia wiele firm, cedując wybór dostawcy oprogramowania i wdrożenia na dział informatyki i jeżeli dział IT jest nastawiony do problemu tylko technicznie… na ogół źle się to kończy. Wdrożenie jest to przede wszystkim przedsięwzięciem organizacyjnym, a oprogramowanie jest narzędziem,  które ma wspomóc te działania. Fakt, że jest to jeden z istotniejszych elementów kosztowych, jednak to nie informatycy powinni określać wymagania odnośnie funkcjonowania systemu w organizacji lecz Zarząd i działy sprzedaży (sprzedaż, marketing, logistyka). To oni są głównym beneficjentem wdrożenia systemu. Informatyka powinna uczestniczyć w wyborze, definiować swoje wewnętrzne cele oraz opiniować, jednak cele strategiczne które chcemy osiągnąć definiuje Zarząd.

Zastanawiasz się na wyborem oprogramowania CRM dla Twojej Organizacji? Sprawdź, czy brałeś pod uwagę kryteria, które opisano poniżej.

TECHNOLOGIA

Wybór technologii  powinien być jednym z pierwszych kroków na drodze do wyboru każdego systemu informatycznego. Żeby zapewnić sobie spójność danych,  jednorodność komunikacji  wewnętrznej jak i ze światem zewnętrznym warto przyjąć jeden standard technologiczny w całej organizacji. Nie oznacza to, ze stosowanie różnych technologii w użytkowanych aplikacjach zamknie nam drogę do zintegrowania systemu informacyjnego, jednak musimy mieć świadomość, że może to być to związane m. in. z koniecznością utrzymywania różnych specjalistów.

Niezależnie od tego czy decydujemy się na technologię MICROSOFT, ORACLE, LOTUS czy LINUX, program klasy CRM bezwzględnie musi być aplikacją pracującą w przeglądarkach internetowych. I to w różnych przeglądarkach. W ten sposób gwarantujemy dostęp do informacji z dowolnego miejsca i w dowolnym momencie.

Warto zauważyć, że jeżeli istnieje w Organizacji opracowana strategi informatyzacji to wybór technologii już został podjęty i tam właśnie zapisany. Zaoszczędziliśmy w ten sposób trochę czasu.

PRODUCENT

Zakup oprogramowania CRM jest inwestycją długoterminową, dlatego istotnym kryterium wyboru jest producent oprogramowania. Systemów CRM na rynku znajdziemy bez liku, jednak najczęściej ich producentami są niewielkie podmioty, mające kilkunastu czy  kilkudziesięciu klientów.

Analizując model biznesowy producentów oprogramowania łatwo się zorientować, iż środki, które inwestują w jego rozwój w zdecydowanej większości pochodzą nie ze sprzedaży do nowych klientów, ale z  opłat licencyjnych (opłaty maintenance, abonamenty, upgrade  – różne spotykamy nazwy takich opłat), które corocznie wnoszą klienci użytkujący system. Zapamiętaj –  mała ilość aktywnych klientów oznacza niewielkie nakłady na rozwój aplikacji.

Musimy w tym miejscu dobrze zdefiniować, jak będziemy rozumieli co to jest rozwój oprogramowania. Często spotykamy się z opiniami, że jest to przede wszystkim dostosowywanie do zmieniających się przepisów prawnych. Czasami mówi się o dodawaniu nowych funkcjonalności do systemu.

W rzeczywistości zmiany przepisów, które wymuszałyby aktualizację oprogramowania zdarzają się rzadko. Czy korzystamy z nowych funkcji oferowanych przez producenta w kolejnych wersjach? Ujmijmy to w ten sposób – jeżeli oprogramowanie na starcie było funkcjonalnie ograniczone, to zapewne tak, jednak w rzeczywistości rewolucyjne zmiany nie pojawiają się zbyt często. Natomiast często pomijamy fakt dostosowania aplikacji do stale rozwijającej się technologii, a to może okazać się elementem krytycznym. Szczególnie w przypadku systemów CRM. Systemy operacyjne, systemy baz danych nie są może narażone na częste zmiany, ale przeglądarki internetowe już tak.

FUNKCJONALNOŚĆ

Konstrukcja kryterium funkcjonalności oprogramowania wbrew pozorom wcale nie jest taka oczywista. Próba wyartykułowania (nawet bardzo drobiazgowym) funkcji, których oczekujemy od systemu informatycznego może skończyć się tym, że zapomnimy o naszym strategicznym celu, jaki chcemy osiągnąć.

Nie warto koncentrować się na szczegółowym opisie funkcjonalności, ponieważ krytyczne mogą się okazać elementy, które będziemy chcieli rozwijać rok po wdrożeniu. Dlatego m. in. Tak ważna jest stabilność producenta i dostępność konsultantów, znających jednocześnie oprogramowanie ale również rozumiejących biznes.

Nasze doświadczenie wskazuje, że najistotniejsze elementy, którym należy się skrupulatnie przyjrzeć to system raportowania oraz możliwości konfiguracji a w szczególności rozbudowy aplikacji.

Oczywiście, nie oznacza to, że funkcjonalność w ogóle nie jest ważna, jednak istotą jest jej wykorzystanie w procesie biznesowym. W praktyce oznacza to konieczność przedstawienia własnych procesów i pod tym kątem ocena prezentowanych rozwiązań. Przygotowanie opisów procesów biznesowych jest przedsięwzięciem pracochłonnym, ale biorąc pod uwagę, że i tak będą potrzebne w procesie wdrożeniowym, warto tę pracę wykonać.

System raportowania

Głównym powodem, dla których wdrażamy systemy informacyjne to możliwość uzyskiwania informacji. A to oznacza, że system raportowania jest elementem, z którego będziemy najczęściej korzystali. Koniecznie musimy mieć możliwość samodzielnego tworzenia raportów i analiz, gdyż trudno oczekiwać, że wszystkie potrzeby potrafimy przedstawić i zaspokoić na etapie wdrożenia. Uwagę należy zwrócić również na technologię generowania raportów. Brak możliwości skorzystania z technologii OLAP w systemie spowoduje, że będzie konieczne wdrożenie w przyszłości kolejnego narzędzia, które umożliwi swobodne tworzenie analiz w oparciu o dowolne dane, które rejestrujemy w systemie

Work Flow – czyli automatyzacja procesów

Gdyby obecnie próbować opisywać, jakie obszary funkcjonalne obejmują systemy ERP, to każdy z dostawców pochwali się, że obsługuje procesy sprzedaży, zakupu, magazynowe, księgowe. Często zostanie to uzupełnione przez procesy produkcyjne czy zarządzania personelem. Jednak nie jest to już żadna innowacja, żadna wartość dodana. W każdym systemie w taki czy inny sposób wystawimy i zaksięgujemy fakturę, zaplanujemy uzupełnienie stanów magazynowych czy wydrukujemy sprawozdanie. To co w rzeczywistości powoduje, że system informatyczny wspiera pracowników, to automatyzacja pewnych działań. Jeżeli wiemy, że po przekroczeniu limitu kredytowego, decyzję o przyjęciu zamówienia powinien podjąć wskazany menedżer, to przekażmy mu tę informację automatycznie (np. za pomocą poczty elektronicznej). Jeżeli wiemy, że zatwierdzenie wysyłki towarów do klienta powinno być powiązane z wydrukiem faktury – to niech system ją wydrukuje (i ewentualnie wyśle plik pdf do klienta pocztą elektroniczną). Jest wiele takich elementów, w których chcemy zautomatyzować działania. Z różnych powodów, albo dlatego, że jest wiele standardowych czynności do wykonania albo dlatego, że nie chcemy zostawiać człowiekowi miejsca na popełnienie błędu. Funkcjonalność, która pozwala w prosty sposób na definiowanie takich automatycznych działań nazywa się work-flow, i powinna bezwzględnie elementem systemu ERP.

Narzędzia modyfikujące

Każdy producent oprogramowania rozwija swoje produkty w oparciu o własną koncepcję rozwoju aplikacji aby zaspokoić najczęściej artykułowane wymagania rynku. W praktyce oznacza to, że nie uzyskamy gwarancji, że oprogramowanie zaspokoi wszystkie nasze szczegółowe potrzeby. Rozwiązaniem jest tutaj wybór oprogramowania, które umożliwi wprowadzanie zmian do aplikacji,  samodzielnie przez naszego administratora lub przez firmę wdrażającą, bez utraty gwarancji ze strony producenta. Oczywiście warto zwrócić uwagę, jak te narzędzia wyglądają i jakie potrzebne będą kompetencje, aby z nich skorzystać. Jeżeli wymagania wobec

Integracja

Nie istnieje system informatyczny, który zapewni funkcjonalności we wszystkich obszarach aktywności przedsiębiorstwa. Nawet, jeżeli producent będzie zapewniał, że posiada wszystkie moduły, to nie wszystkie będą jednakowo funkcjonalne i kompletne. Dlatego należy zwrócić uwagę, w jaki sposób oprogramowanie będzie mogło się komunikować ze światem zewnętrznym. Jak zintegrujemy nasz system księgowy, sklep internetowy, czy będzie można współpracować z naszymi dostawcami (integracja indeksów i cenników), jak będzie można udostępnić dane naszym partnerom handlowym?  To są pytania, na które bezwzględnie należy uzyskać odpowiedź.

WDROŻENIE

Wybór firmy wdrożeniowej jest jednym z istotniejszych czynników warunkujących powodzenie wdrożenia. Wiele firm decyduje się, żeby oprogramowanie było wdrażane przez jego producenta. Daje to pozorną gwarancję bezpieczeństwa, że system będzie wdrażany przez specjalistów, bardzo dobrze znających narzędzie. Ponadto, wydaje się, że w przypadku gdy będą konieczne dodatkowe funkcjonalności, producent oprogramowania łatwiej spełni nasze oczekiwania. Niestety przykłady nieudanych projektów wskazują, że jest to kalkulacja krótkowzroczna. Przede wszystkim producent oprogramowania musi zadbać o generalne oczekiwania rynku. Tym samym nigdy nie będziemy dla niego najważniejszym klientem, ponieważ zawsze, jako przeciwwaga wystąpią wszyscy pozostali. Jeżeli producent skupi się na jakiejś zmianie technologicznej, nie będzie mógł jednocześnie skupiać się nad szczegółowymi funkcjonalnościami.

Zdecydowanie rekomendujemy model wypracowany przez liderów rynku. Producent oprogramowania ma wszelkie środki skierować na prace rozwojowe oraz przygotowanie odpowiednich narzędzi wdrożeniowych dla partnerów, natomiast wdrożeniem powinny się zajmować partnerskie firmy wdrożeniowe. To one zatrudniają analityków i konsultantów biznesowych, a będąc bliżej końcowego użytkownika zdecydowanie lepiej potrafią zrozumieć jego problemy i oczekiwania.